O marketing omnichannel é uma estratégia em ascensão no mercado competitivo, que visa integrar as experiências de compra em ambientes on-line e off-line para envolver o público e melhorar o atendimento ao cliente. Mas por que essa abordagem é tão importante para impulsionar as vendas e como implementá-la em sua empresa? Este conteúdo tem as respostas que você precisa.
Aqui, você aprenderá sobre o conceito e a origem do marketing omnichannel no contexto empresarial, além de ver exemplos de como essa estratégia é aplicada na prática. O texto também destacará a diferença entre o marketing omnichannel e o multicanal e oferecerá soluções para ajudar seu negócio a se destacar.
Não perca tempo, continue lendo e descubra mais sobre essa tendência no marketing.
Afinal, o que é o marketing omnichannel?
Para começar, é essencial compreender o significado do marketing omnichannel. Essa estratégia visa integrar todos os canais de comunicação e divulgação da empresa, tanto os digitais quanto as lojas físicas. A palavra é formada pela junção de “omni”, que significa “todo” em latim, e “channel”, que é traduzido do inglês como “canal”.
Dessa forma, essa inovação proporciona uma experiência de compra mais satisfatória e aprimora a jornada do consumidor, estabelecendo um plano de atendimento para que a equipe possa entrar em contato com o cliente por meio de diversas plataformas, como redes sociais, site, SMS, telefone e pontos de venda, entre outros.
Quando essa estratégia surgiu?
Não há um consenso entre os especialistas sobre a origem do marketing omnichannel, mas é sabido que a jornada do consumidor está em constante evolução e, desde a década de 2010, as empresas têm buscado integrar seus canais de venda, com o objetivo de aprimorar o atendimento e a experiência do cliente tanto em ambientes on-line quanto off-line.
Como funciona o marketing omnichannel?
O marketing omnichannel tem como objetivo integrar os canais de comunicação da empresa, visando aprimorar a qualidade do atendimento e a experiência do cliente. Essa estratégia é muito relevante para manter a reputação do negócio e atender às expectativas do público.
Para ilustrar o impacto dessa abordagem, imagine o caso de uma loja física de moda que também disponibiliza seus produtos em um e-commerce. Se um cliente quiser comprar um presente para um familiar, ele pode conferir o catálogo da loja pelo celular antes de ir até o espaço físico para realizar a compra, ou até mesmo finalizar a compra pelo e-commerce e retirar o pedido na loja. Dessa forma, a integração dos canais de venda é fundamental para a experiência do consumidor e pode ser um diferencial competitivo para a marca.
Por que marketing omnichannel é diferente de multicanal?
Muitas vezes as pessoas confundem as estratégias de marketing omnichannel e multicanal. Porém, a diferença entre elas é que a estratégia multicanal propõe que a empresa interaja com o público em diversos canais de comunicação, enquanto o objetivo do omnichannel é integrar todo o processo de atendimento em uma organização.
Com o omnichannel, todos os canais de comunicação têm acesso ao histórico de cada cliente, independente do canal em que ele teve interação com a marca. Isso permite que os consumidores iniciem um atendimento em uma plataforma, como o Instagram, e terminem em outra, como o WhatsApp, sem haver falhas na comunicação e sempre com a mesma qualidade de serviço.
Ademais, é possível utilizar o omnichannel marketing funnel para guiar o cliente para diferentes canais ao longo dos estágios do funil de vendas e adaptar a comunicação com ele de acordo com essa jornada.
Quais são os principais benefícios da estratégia omnichannel?
Até aqui, você sabe o que é e como funciona o marketing omnichannel, mas a dúvida que fica é: por que aplicar essa estratégia na sua empresa? Então, veja os principais benefícios da solução!
Contato com o cliente
A estratégia omnichannel visa integrar múltiplos canais de comunicação para atender melhor às necessidades dos clientes. Por meio de um planejamento de comunicação abrangente, essa abordagem amplia o contato com o cliente, permitindo que ele navegue pelo site da empresa e interaja com conteúdos exclusivos, ou visite uma loja física para ter uma experiência marcante com a marca.
Atendimento otimizado
A estratégia de marketing omnichannel também pode afetar positivamente a produtividade dos colaboradores, pois a tecnologia utilizada permite um maior volume de atendimento. Além disso, a Inteligência Artificial é empregada para diversificar os canais de vendas, permitindo que um único operador atenda várias demandas simultaneamente.
Reposicionamento da marca
Por último, é importante destacar que o marketing omnichannel é uma tendência forte no varejo atualmente, oferecendo aos clientes diversos meios para se comunicar com a marca. Essa estratégia é vista como uma forma de a empresa se aproximar do público, que pode escolher os canais de sua preferência para avançar na jornada de consumo. Os resultados não se limitam apenas ao impacto nas vendas, mas também ajudam a reposicionar a empresa em relação aos seus concorrentes.
Quais desafios estão associados a essa estratégia?
A meta do marketing omnichannel é promover a integração dos canais de comunicação e venda na empresa, oferecendo um atendimento de qualidade ao cliente. Mas, para conseguir atingir esse objetivo, a estratégia pode enfrentar alguns desafios. Saiba quais!
Exposição a comentários
A exposição a comentários é uma consequência da ampliação dos canais de vendas e da integração da estratégia de comunicação da marca. Nesse sentido, é crucial que a gestão saiba lidar com essas críticas e transformar a experiência do consumidor em algo positivo, utilizando pontos frágeis na jornada como oportunidades para futuras negociações.
Investimento tecnológico
Para conseguir otimizar o trabalho dos colaboradores, é preciso investir em tecnologia de ponta, utilizando programas para consolidar grandes volumes de dados e acelerar a jornada de consumo sem abrir mão da qualidade da experiência. No entanto, para usufruir plenamente da inovação e garantir o retorno do investimento, a empresa deve qualificar a equipe.
Integração dos processos
A integração dos processos é o principal efeito de um marketing omnichannel de qualidade. Mas, para conseguir ter êxito com essa estratégia, a empresa precisa reduzir o déficit de autoconhecimento. Isso significa que a gestão precisa conhecer profundamente todos os processos internos, analisando os gargalos na jornada de compra para tomar decisões administrativas mais certeiras em relação ao cliente.
Como aplicar o marketing omnichannel ao seu negócio?
Para implementar o marketing omnichannel, a gestão deve buscar a integração dos diversos canais de comunicação da empresa, como as redes sociais e o atendimento em loja física, estabelecendo parâmetros para que os meios funcionem em conjunto e beneficiem o relacionamento com o cliente.
A empresa deve envolver diferentes áreas, a exemplo do marketing, das vendas e do atendimento, para alinhar as estratégias e resolver possíveis ruídos na comunicação com o público. O ideal é que os colaboradores estejam muito sintonizados com a estratégia, focando a experiência e a manutenção do vínculo entre a organização e o cliente.
A System Express ajuda a empresa a implementar e manter a gestão de clientes, unindo as equipes de marketing, vendas, atendimento, e-commerce e TI. Com o Salesforce, os colaboradores têm uma visão aprofundada sobre cada cliente, estratégia imprescindível para atender às exigências do público e otimizar a jornada de consumo.
Neste conteúdo, você entendeu o que é, por que é importante e como implementar o marketing omnichannel no seu negócio. Mas, para ter sucesso com a estratégia, o ideal é contar com a ajuda de um parceiro como a System Express para integrar as áreas envolvidas na operação e otimizar o atendimento ao consumidor.
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